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打造手機銀行大字版,電話銀行推出“尊長專線”……郵儲銀行助老年人跨越“數字鴻溝”
2021-02-07 14:47 來源:法人網 作者:姚瑤

法治日報-法人網 全媒體記者 姚瑤

“只要有人耐心教,我們老年人也可以學會使用智能設備。這不僅方便辦理業務,也讓我們覺得追上了社會發展的步伐,心里很高興?!痹卩]儲銀行天津市南開區士英路支行,一位老年人用自助智能設備辦完業務后,頗有成就感地說。

事實上,銀行日益普及的智能化服務在為人們帶來便利的同時,也讓一些老年人犯了難,智能技術成為擺在老年群體面前的一道“數字鴻溝”。

日前,國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》,要求堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。中國郵政儲蓄銀行通過線上線下“適老化”服務,讓老年人搭上“數字快車”,在信息化、智能化社會發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

協助使用智能設備      幫老年人融入信息時代

為了讓老年人盡快適應銀行智能化轉型,郵儲銀行各網點大堂經理會悉心指導有使用意愿的老年客戶使用智能設備完成自助類業務。通常,老年人在學習使用智能設備時較為困難,學起來很慢,時常操作有誤,需要銀行大堂經理耐心、細致、專業的講解服務,指導老年人辦理智能設備業務,感受智慧金融的便利。

一般來說,郵儲銀行各網點都會專設一名工作人員協助老年人使用智能設備。如果老年客戶選擇使用智能設備,工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私信息的前提下,全程進行指導,協助老年人快捷便利辦好業務。

除有工作人員指導外,郵儲銀行網點的智能設備也十分人性化。智能柜員機(ITM)設備設置了可調節高度的屏幕和攝像頭,為老年客戶帶來更好的服務體驗。部分支行推出智能迎賓機器人,在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時,有效解答并指導老年客戶完成取號、業務問答、線路引導等。郵儲銀行鷹潭市分行在部分網點設立了社??▽4?,集制卡、金融功能激活服務于一體,方便老年客戶辦理業務。

不僅如此,郵儲銀行還通過在網點設置無障礙通道、愛心專座以及提供輪椅、老花鏡、血壓儀等,為前來辦理業務的老年人提供便利,讓銀行網點越來越具有科技感,以及充滿溫度。

保留傳統業務辦理模式      特殊客戶群體無障礙服務

雖然郵儲銀行網點配備了智能化設備,但傳統的業務辦理模式也依然保留,一時不能適應智能設備的老年客戶,可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業務。年過八旬的張大爺就在郵儲銀行深圳紅荔支行感受到了優質的服務。

近日,張大爺拿著兩大包零錢到郵儲銀行紅荔支行兌換,由于這些零錢全是張大爺依靠收廢品攢下來的,所以多為一角和五角的零幣,且多數錢幣較為殘舊,兌換起來非常耗時。該支行工作人員花費了近兩個小時清點,終于完成兌換。當張大爺拿到800元新鈔時,對銀行工作人員的耐心服務贊不絕口。

不僅是普通老年人,郵儲銀行對特殊客戶群體也有貼心服務。劉奶奶有聽力障礙,但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網點辦理業務時,卻一點也不擔心,因為這里的工作人員能用手語為她服務。

郵儲銀行香山支行地處海淀區香山公園景區,周邊商戶、居民客戶3萬余人,覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠,老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務,郵儲銀行香山支行主動聯系專業手語老師,全行員工利用休息時間一起學習手語。在郵儲銀行香山支行,新入職員工要先學會手語服務才能上崗,大堂經理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進行基本溝通,做到無障礙交流,被大家稱為“手語支行”。

為行動不便者開通“綠色通道”     延伸服務顯真情

若老年人身體不便,無法到銀行網點辦理業務怎么辦?郵儲銀行為身體不便的老年客戶提供延伸服務,將銀行服務送上門。

近期,年近百歲的陳奶奶在家辦理了銀行業務。2012年,陳奶奶在郵儲銀行湖北省宜昌市長陽縣支行開辦了一張存折。但在家里急需用錢時,突然發現存折丟失,密碼也忘記了。因老人和兒子同在孝感市居住,便讓家住宜昌市長陽縣的女兒宋女士去郵儲銀行長陽縣支行辦理掛失。

按照銀行規定,為確??蛻糍~戶安全,辦理社??せ?、銀行卡修改密碼等業務,需要客戶本人到銀行辦理,但如果老年人由于年齡、身體等原因不能到銀行網點辦理業務,郵儲銀行可以提供上門服務。

考慮到陳奶奶已經年近百歲,行動不便,郵儲銀行長陽縣支行大堂經理朱柳馬上申請對這筆業務開通“綠色通道”,由兩名經驗豐富的業務人員,驅車前往老人家中核實情況,收集辦理業務所需資料。

第二天,支行工作人員就完成了資料的收集和提交,順利辦理完成存折、密碼雙掛失,密碼重置及補折、取款業務。當宋女士拿到了存折中的現金時,連連道謝。她說:“郵儲銀行真是老百姓身邊的銀行,只要百姓需要,就會在身邊?!?/p>

打造手機銀行大字版     讓老年客戶使用更方便

為提升手機銀行產品的易用性和安全性,郵儲銀行還推出了服務老年群體的手機銀行APP大字版。

在郵儲銀行一家網點,市民李大爺正在大堂經理的指導下,學習使用手機銀行。據了解,郵儲銀行手機銀行APP大字版不但字體更大,布局也更簡潔明了,并結合中老年客戶實際需要,將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。

首頁上,重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時,老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕,連線在線客服或撥打電話客服。

手機銀行APP大字版簡單易用,再加上大堂經理耐心指導,李大爺很快學會了使用手機銀行?!爸安粫檬謾C銀行,但學會后,用起來十分方便,我現在能夠自己在手機銀行上辦理業務了,剛剛還用手機銀行交了水費和電費?!崩畲鬆斦f。

為方便老年人隨時隨地咨詢與辦理業務,郵儲銀行電話銀行還推出“尊長專線”,讓老年人可以直接轉入人工服務?!白痖L專線”已于2021年1月21日開通,60歲以上老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線,無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節,直接享用“尊老專線”,由專屬人工客服提供服務。有老年客戶表示,這項服務能夠幫助老年人更好地應用智能技術,是更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

除了在網點手把手教老年人如何通過手機銀行、微信銀行等線上渠道辦理業務,郵儲銀行還經常送金融知識進社區,幫助老年人提升金融素養,防范金融風險。

郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行自2018年4月起開展“郵愛·情暖夕陽”專題講座,截至目前已開展活動48期,工作人員為老年客群講解金融知識,降低老年人使用電子支付的風險,為老年群體提供了更貼心的便利化服務。(責編 王茜)

編輯:趙佳
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